كيفيت - word (..doc) - عمران -

قسمتی از متن :

Customer Satisfaction Measurement

Mr. Shaahin Fayyazi

GLC Master Lead Auditor

‏چكيده:

‏امروزه مي توان بحث كيفيت را به منزله محكمه اي دانست كه در آن قاضي مشتري بوده و طرفين دعوا رقيباني كه هر كدام ادعا دارند محصولات و خدماتشان داراي كيفيتي برتر نسبت به طرف مقابل مي باشد در اين ميان هر كدام از طرفين كه بتواند دلايل محكمه پسندي در خصوص اثبات ادعاي خود ارائه دهد از راي مثبت و طرف ديگر از راي نسبتا نامناسبي برخوردار خواهد بود لذا ‏توجه به مقوله كيفيت كه همانا درك دقيق نيازمنديهاي پايه-عملكردي و مشعوف كننده مشتريان و تامين اين نيازمنديها مي باشد از اهميت بالايي برخوردار است چرا كه رضايت مشتريان را بدنبال خواهد داشت و رضايت مشتريان افزايش سهم بازار را و افزايش سهم بازار افزايش ميزان سودآوري را و ميزان توان مالي قدرت نوآوري و ايجاد تسهيلات بيشتر براي مشتريان را و همينطور اين چرخه حركت خواهد نمود و در يك جمله رضايت مشتريان مي تواند راي مثبت را در پي داشته و باعث ربودن گوي سبقت از رقبا باشد كه اين موضوع ‏اصل رقابت سالم و جوانمردانه است بنا براين يكي از مهم ترين روشهاي بازاريابي ارائه محصولات و خدمات با كيفيت مي باشد.‏ اما يك بحث : در بعضي از شرايط مشتري از خدمات و محصولات ما راضي است اما ترجيح مي دهد از خدمات و محصولات رقيبان ما برخوردار شود در اين موارد نياز است كه از ميزان رضايت مشتريان آگاه باشيم تا با استفاده ار يك استراتژي مناسب خود را به حدي كه براي مشتري قابل قبول باشيم برسانيم به همين منظور اندازه گيري رضايت مشتريان نيز از اهميت به سزايي برخوردار است كه مراحل اندازه گيري به شرح زير را مي طلبد:

‏ ‏گام اول: زمينه سازي

‏ گام دوم: طرحريزي

‏ گام سوم: شناسايي معيارهاي كليدي

‏ گام چهارم: آماده سازي جمع آوري اطلاعات

‏ گام پنجم: جمع آوري اطلاعات

‏ گام ششم: تجزيه و تحليل اطلاعات

‏ ‏ ‏ ‏ گام هفتم:‏ انجام‏ اقدامات

‏

‏مقدمه

‏. براي اينكه بدانيم وضعيت كيفيت محصولات و خدمات ما در مقايسه با رقبا چگونه است لازم است كه در اين محكمه حضور داشته باشيم و به نيازمنديهاي مشتريان پاسخ دهيم لذا فبل از هرچيز بايد بدانيم كه اين نيازمنديها كدامند؟ تا با براوردن آنها موجبات رضايت مشتريان را فراهم آوريم. اما از كجا بدانيم كه مشتري از محصولات و خدمات ما راضي مي باشد يا خير؟ در اين خصوص بايد كانال هاي ارتباط با مشتري را در سازمان تعريف نموده و نظام مند نمود‏. پس در اينجا دو بحث موجود است درك نوع نيازمنديهاي مشتري و سپس نظام مند نمودن ارتباط با مشتريان.

‏تا چه اندازه مشتري گرا هستيد؟

‏ايا براي حفظ مشتريان خود استراتژي مشخصي داريد؟

‏ايا در مورد نيازها و انتظارات مشتريان تحقيق مي كنيد؟

‏ايا اهداف سازمان شما با نيازهاي مشتريان متناسب است؟

‏ايا كاركنان از خواسته هاي مشتريان آگاهند؟

‏آيا كاركنان به اهميت تامين نيازهاي مشتريان پي برده اند؟

‏آيا تا به حال صرفا جهت كسب اطلاع از نحوه عملكرد محصولات و خدمات خود با مشتري ‏ارتباط‏ ‏داشته‏ ايد؟

‏ايا مي توانيد پيش بيني كنيد كه مشتريان شما در سال اتي قصد خريد چه محصولات و خدماتي را دارند؟

‏ايا شاخصي براي تعيين سطح رضايت مشتريان تعريف كرده ايد و ايا اين شاخص را تحت پايش قرار مي دهيد؟

‏آيا ارتباطات خود را با مشتريان نظام مند نموده ايد؟

‏توجه كنيد كه: ‏به طور متوسط شركت ها در هر سال بين 10 تا 30 درصد از مشتريان خود را از دست مي دهند بدون آنكه بدانند:

‏كداميك از مشتريان را از دست داده اند؟

‏چه موقع آنها را از دست داده اند؟

‏چرا آنها را از دست داده اند؟

‏با از دست دادن آنها چه ميزان هزينه را متحمل شده اند؟

‏چه بايد كرد تا اتفاقات مشابه رخ ندهد؟

‏انواع نيازمنديهاي مشتريان :

‏قبل از پاسخگويي به سوالات فوق بهتر است مدل كانو‏ را بررسي كنيم.

‏اين مدل به بررسي انواع نيازمنديهاي مشتريان مي پردازد. اين نيازمنديها عبارتند از : پايه ‏–‏ عملكردي و مشعوف كنن‏ده.

‏

Basic Requirements:

‏تامين الزاماتي كه مشتري ازآنها صحبت نمي كند يا حتي فكر بيان انها را نميكند.چون تامين انها را قطعي مي داند.

Performance Requirements:

‏تامين خواسته هاي بيان شده مشتري‏ در قالب قرارداد يا ارائه سفارشات

Excitement Requirements:

‏پيش بيني مزيت هايي است كه توسط مشتري بيان نميشوند و مشتري انتظار تامين انها را ندارد .

تصاویری از چند صفحه نخست فایل :

توجه فرمایید بدلیل تهیه ی تصویر با نرم افزار های خارجی متن نمایش داده شده در تصاویر ممکن است دارای اشکالاتی در نمایش برخی حروف باشد که در فایل اصلی بدون مشکل است