نام فایل : تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت : .docx

تعداد صفحه/اسلاید : 21

حجم : 4 مگابایت

تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری
چکیده:
هدف از نگارش این مقاله بررسی و مطالعه بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در این مقاله سعی شده است تا به بررسی مفاهیم اصلی مرتبط با بازاریابی و عوامل موثر بران پرداخته شود. علاوه بر این در تحقیق حاضر به بررسی انواع استراتژی های بازاریابی و نیز نقش استراتژی رشد بر بازارگرایی رابطه مند مورد مطالعه قرار گرفته است. تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی است که به روش کتابخانه ای و مروری نگارش یافته است. ابزار گرداوری اطلاعات فیش برداری بوده و بر اساس چکیده های جزوات دوره اموزشی بازاریابی تدوین و تنظیم شده است.
کلید واژه ها: بازاریابی ، بازار گرایی رابطه مند، مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی رشد
مقدمه :
اساساً تحقیق بازار مشاهده عملکرد مشتریان به منظور درک این که چیزی توجه آنها راجلب می کند و نهایتاً نتیجه گیری کردن از این مشاهدات است
.
با بیانی رسمی تر تحقیق بازار را اینگونه تعریف می کند: “تحقیق بازار، جمع آوری، ثبت وتحلیل سیستماتیک و هدفمند داده ها درباره مشکلات مرتبط با بازاریابی کالاها و خدمات است
.”
تحقیقات بازاریابی چیست؟
در تعریفی ساده، تحقیقات بازاریابی فرایندی است که سازمان را به بازار از طریق جمع آوری اطلاعات مرتبط می کند. اطلاعات حاصله از تحقیقات بازار در کنار تجربه، شم و دانش مدیران، راهنمای ایشان در اخذتصمیم های درست به شمار می آید.
آنچه در ادامه می آید هفت قدم عمده فرآیند تحقیق بازار است که مستقل از میزان پیچیدگی آن معمولاً رعایت می شوند. (کارآفرینانی که توانایی هدایت چنین تحلیلی را ندارند باید برای انجام اینکار از مؤسسات حرفه ای کمک بگیرند.)
* گام اول: تعریف مشکلات و فرصت‌های بازاریابی
* گام دوم: تعیین هدف‌ها، بودجه، زمان‌بندی
* گام سوم: تعریف بازار
* گام چهارم: جمع‌آوری اطلاعات از منابع ثانویه
* گام پنجم: جمع‌آوری اطلاعات از منابع اولیه
* گام ششم: سازماندهی و تحلیل داده‌ها
گام اول: تعریف مشکلات و فرصتهای بازاریابی
هر سازمانی در بستری از عوامل خارجی (سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و …) فعالیت می کند و در نتیجه از تغییرات آنها متأثر می شود. تغییرات عوامل محیطی می تواند برای سازمان اثرات مثبت یا منفی داشته باشد. در صورتی که این تغییرات در جهت منافع سازمان باشد به نوعی فرصتی برای سازمان محسوب می شود و در صورتی که برای سازمان پیامدهای منفی داشته باشد تهدید یا مشکل محسوب می شود. برای مثال بیشتر علاقه مند شدن خانمها برای کار در خارج از منزل می تواند برای تولید کنندگان غذای آماده و یا مهد کودک ها فرصت به شمار آید. (تعریف مشکلات یا فرصتها «گام نخستین فرآیند بازار» به قدری روشن است که اغلب از قلم می افتد. تعریف مشکلات و فرصتها مهمترین گام فرآیند تحقیق بازار به شمار می رود.
گام دوم: تعیین هدفها، بودجه، زمان بندی
پس از تعریف فرصت یا مشکل، قدم بعدی تعیین هدف برای فعالیتهای تحقیق بازار است هدف باید به‏گونه‏ای تعریف شود که با رسیدن به آن طبیعت مشکل را کاملاّ بتوان شناسایی کرد. هدف شما باید قابلیت بررسی و آزمایش روابط علی و معلولی ممکن را داشته باشد. به عنوان مثال شما می‏خواهید بررسی کنید چند نفر محصول ارائه‏شده توسط شما به بازار را با شرایط معین و با یک قیمت مشخص خریداری می‏کنند. در اینجا همچنین شما باید بتوانید پیش‏بینی کنید که اگر قیمت محصول را ده درصد کاهش دهید حجم فروش شما چقدر افزایش خواهد یافت؟ تأثیراتخاذ این استراتژی بر سود شما به چه صورت خواهد بود؟
گام سوم: تعریف بازار
کارآفرین باید بازار خود را هم از نظر جغرافیایی و هم از نظر مشتریانی که قصد جذب آنها را دارد تعریف نماید. برای بیشتر راه اندازیها، یک بخش یا بخش از شهر محدوده جغرافیایی بازار موردنظر را مشخص می کند، به هرحال، بعضی راه اندازیها انتظار دارند که محدوده بزرگتری از مشتریان را پوشش دهند مثلاً یک بخش یا استان یا حتی چندین استان.
اشتباهی که بعضی کارآفرینان در ابتدای فعالیت خود مرتکب می شوند این است که محدوده جغرافیایی بزرگی را برای بازار خود تعریف می کنند. عاقلانه تر این است که کسب و کار با دامنه کوچکی شروع شود و بعد گسترش یابد.
بعد از اینکه محدوده جغرافیایی بازار مشخص شد، گام بعدی مشخص کردن مشتریان موردنظر است. کارآفرینان مشتاق معمولاً ادعا می کنند: «مشتریهای من همه هستند». این رویکرد به بازار خطرناک است و معمولاً به شکست در کسب و کار منجر می شود.
به منظور انجام تحقیقات بازاریابی ، روش های متعددی وجود دارد که از ان میان می توان به روش تحقیقات اکتشافی و تحقیقات قطعی اشاره نمود. در روش تحقیقات اکتشافی ، هدف ازمون فرضیه ها و بررسی رابطه ها می باشد. اما در روش تحقیقات اکتشافی ، هدف کسب اگاهی بیشتر پیرامون فرایند بازار و مشتری می باشد. در هر دو روش برای گرداوری اطلاعات از ابزارهای مختلفی استفاده می شود که در این میان می توان به مصاحبه های عمیق اشاره نمود. مهمترین تکنیک ها در مصاحبه های عمقی عبارتند از :
تکنیک مصاحبه نردبانی
تکنیک سوال برای کشف مسایل پنهان
تکنیک تجزیه و تحلیل نمادین
...